市政府辦公室關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強無錫市12345

政府公共服務(wù)熱線建設(shè)管理的實施意見

錫政辦發(fā)〔2020〕49號

　　

各市（縣）、區(qū)人民政府，市各委辦局，市各直屬單位：

　　為暢通訴求渠道，回應(yīng)群眾關(guān)切，提升政府公共服務(wù)水平，根據(jù)《省政府辦公廳關(guān)于印發(fā)江蘇省12345在線服務(wù)平臺運行管理辦法的通知》（蘇政辦發(fā)〔2020〕29號），結(jié)合實際，就進(jìn)一步加強我市12345政府公共服務(wù)熱線（簡稱12345政府熱線）建設(shè)管理工作提出如下實施意見。

　　一、總體要求

　　深入貫徹落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，按照國家、省、市關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的工作部署，充分發(fā)揮12345政府熱線作為全市政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用，把12345政府熱線建設(shè)成為更加高效的訴求響應(yīng)平臺、更加規(guī)范的效能督查平臺、更加精準(zhǔn)的智慧管理平臺，全力當(dāng)好黨委政府的形象代言人，不斷提升群眾的獲得感和滿意度。

　　二、工作目標(biāo)

　　提升12345政府熱線訴求響應(yīng)、效能督查、智慧管理的能力和水平，把12345政府熱線打造成為“便捷、暢通、管用、信任”的政府公共服務(wù)平臺。

　?。ㄒ唬?ldquo;電話、網(wǎng)絡(luò)、微信”等各種受理渠道暢通，實現(xiàn) 7×24小時不間斷服務(wù)。

　?。ǘ┙油时３衷?0%以上，各市（縣）區(qū)、市各部委辦局、國有企事業(yè)單位（以下簡稱成員單位）工單期限內(nèi)辦結(jié)率100%。

　?。ㄈ┣芭_服務(wù)滿意率保持在98%以上，成員單位工單處置結(jié)果回訪綜合滿意率保持在95%以上。

　?。ㄋ模┩七M(jìn)12345大數(shù)據(jù)政情民意分析智能化、專題化，讓12345政府熱線成為聯(lián)系服務(wù)群眾的“連心線”。

　　三、重點任務(wù)

　?。ㄒ唬┐蛟旄痈咝У脑V求響應(yīng)平臺

　　1.圍繞“接得通”，做到應(yīng)接全接。根據(jù)受理量的增長幅度，同步增加話務(wù)員；開發(fā)智能輔助接聽功能，提升接聽速度及答復(fù)質(zhì)量。推行12345政府熱線項目化服務(wù)外包，保持話務(wù)員隊伍穩(wěn)定。合理設(shè)置12345政府熱線受理大廳功能區(qū)，增設(shè)培訓(xùn)室、休息室、解壓室等配套場地。

　　2.圍繞“答得對”，做到回答準(zhǔn)確。加大新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，提升話務(wù)員直接答復(fù)能力。優(yōu)化升級熱線知識庫，實時匯聚民生熱點知識，開發(fā)智慧輔助提示功能，提高應(yīng)答效率。增強用戶體驗，引導(dǎo)企業(yè)和群眾更多地運用互聯(lián)網(wǎng)、微信在線提出具體訴求。建立職級管理體系，健全話務(wù)員晉升機制。建立工單訴求答復(fù)隨機抽查機制，持續(xù)改進(jìn)答復(fù)質(zhì)量。

　　3.圍繞“派得準(zhǔn)”，做到歸責(zé)明確。細(xì)化“咨詢、求助、建議、投訴”四類訴求受理范圍，對訴求工單實行分類管理，規(guī)范要素記錄，提高工單生成質(zhì)量。開發(fā)工單智能分派功能，逐步由以人工派單為主向計算機智能派單為主轉(zhuǎn)變。根據(jù)訴求內(nèi)容性質(zhì)，按照職責(zé)法定的原則，將工單交至成員單位辦理，降低退單率。建立市政府熱線管理工作聯(lián)席會議（以下簡稱聯(lián)席會議）制度，負(fù)責(zé)對法律空白、職能交叉、管理盲區(qū)產(chǎn)生的復(fù)雜疑難工單明確責(zé)任主體。各成員單位負(fù)責(zé)人為聯(lián)席會議成員，聯(lián)席會議辦公室設(shè)在市行政審批局。

　　4.圍繞“辦得實”，做到處置得當(dāng)。按照“統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結(jié)、過錯問責(zé)”的原則，對工單實行“一個平臺受理、三級聯(lián)動辦事”。12345政府熱線各成員單位按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的要求辦理各類訴求。對不屬于12345政府熱線受理范圍內(nèi)的事項，首接人員做好解釋引導(dǎo)、轉(zhuǎn)接工作。

　　5.圍繞“返得快”，做到回應(yīng)及時。明確投訴舉報類訴求應(yīng)在交辦之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)（有法定時限要求的除外）、其他各類訴求在3個工作日內(nèi)辦結(jié)。規(guī)范成員單位答復(fù)渠道，明確辦結(jié)申請要求。壓縮延期辦理，確因情況復(fù)雜難以按時辦結(jié)的，須在規(guī)定時間內(nèi)提出延期申請，并標(biāo)注“訴求當(dāng)前處理進(jìn)展、后續(xù)處置安排”等舉措內(nèi)容，延期時間不得超過原工單確定的辦理時限。

　?。ǘ┐蛟旄右?guī)范的效能督查平臺

　　6.圍繞“督得緊”，做到監(jiān)督嚴(yán)格。成員單位應(yīng)明確工單辦理分管負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員，建立熱線工作督辦機制；12345 政府熱線完善延期、超期工單預(yù)警功能。強化工單督辦，嚴(yán)格控制工單退回的時間和次數(shù)，對不屬于本地區(qū)、本單位管轄的事項，市（縣）區(qū)由分管領(lǐng)導(dǎo)、市級成員單位由工單辦理職能處室負(fù)責(zé)人確認(rèn)同意后可在1個工作日內(nèi)申請退回，并標(biāo)注“具體退回理由、具體改派建議、具體經(jīng)辦人聯(lián)系方式”。聯(lián)席會議辦公室負(fù)責(zé)召集相關(guān)單位進(jìn)行疑難工單專題協(xié)調(diào)督辦，指定牽頭辦理責(zé)任單位。

　　7.圍繞“考得細(xì)”，做到客觀公正。定期匯總分析運行數(shù)據(jù)，對辦結(jié)時長、群眾滿意率等指標(biāo)進(jìn)行“一周一匯總、一月一通報”，及時向各級黨委和政府及相關(guān)部門反饋。對標(biāo)高質(zhì)量發(fā)展考核要求，構(gòu)建以群眾滿意度為核心的績效考核體系，全方位評價成員單位服務(wù)態(tài)度、工作效率、辦理過程、辦理結(jié)果等，定期通報考評結(jié)果。

　　8.圍繞“問得嚴(yán)”，做到有錯必究。建立12345政府熱線責(zé)任追究機制，及時向紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)移送問題線索。通過數(shù)據(jù)還原，依據(jù)客觀證據(jù)材料，對推諉扯皮、只答復(fù)不落實、處理結(jié)果與回訪意見不一致、失泄密等造成不良影響的單位和具體責(zé)任人，采取通報、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀(jì)律處分等方式問責(zé)；涉嫌職務(wù)違法犯罪的，由監(jiān)察機關(guān)依法調(diào)查處置。

　?。ㄈ┐蛟旄泳珳?zhǔn)的智慧管理平臺

　　9.圍繞“用得好”，做到以“數(shù)”輔政。推動非緊急類熱線整合歸并到12345政府熱線。升級12345大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)，定期開展專題分析，科學(xué)界定全市熱點事件，及時通報相關(guān)成員單位。依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化《作風(fēng)面對面》節(jié)目的播報機制，傾聽群眾呼聲，接受群眾監(jiān)督，加強政風(fēng)建設(shè)。探索開展聯(lián)動分析，跟蹤監(jiān)測全市社會動態(tài)，定期提供綜合性分析報告，推動政府服務(wù)向智慧管理轉(zhuǎn)變。

　　10.圍繞“評得高”，做到群眾認(rèn)可。嚴(yán)格落實辦理部門主動聯(lián)系訴求人制度，主動告知受理情況、處置進(jìn)展、辦理結(jié)果及相關(guān)建議，提高首辦滿意率。通過微信、短信等手段，及時向群眾推送工單辦理進(jìn)展情況，提升服務(wù)體驗度。堅持以群眾滿意為導(dǎo)向，建立工單辦理質(zhì)量統(tǒng)一回訪機制。對回訪不滿意的工單，人工核實后再次交辦，成員單位應(yīng)進(jìn)行核實整改。

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。市政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組作為全市12345政府熱線建設(shè)管理工作的決策、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)機構(gòu)，牽頭制定有關(guān)政策措施，統(tǒng)籌推進(jìn)12345政府熱線建設(shè)、管理等工作。各地各部門要結(jié)合本實施意見，明確政府熱線工作領(lǐng)導(dǎo)體制、工作機制和具體承辦要求。

　?。ǘ┟鞔_責(zé)任分工。聯(lián)席會議辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制定全市12345 政府熱線的發(fā)展規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加強對訴求辦理的綜合協(xié)調(diào)和績效評估。成員單位負(fù)責(zé)配備工作團隊，辦理交辦訴求，進(jìn)行熱線服務(wù)知識庫信息數(shù)據(jù)的更新和維護(hù)。市委編辦，市財政局、市人力資源社會保障局、市機關(guān)事務(wù)管理局等部門按照職責(zé)分工做好人員、經(jīng)費、場地的相關(guān)保障工作。

　?。ㄈ﹥?yōu)化機制保障。建立運行工作接處、分類處置、督辦考核、責(zé)任追究等工作機制。制定交辦事項的跟蹤監(jiān)督、限時辦結(jié)、回訪檢查和審結(jié)歸檔制度，規(guī)范政府熱線日常運行工作。建立情況通報制度，認(rèn)真梳理群眾訴求熱點，分析原因，定期通報辦理進(jìn)度和質(zhì)量。

　　附件：1.12345政府熱線工作接處機制

　　2.12345政府熱線分類處置機制

　　3.12345政府熱線督辦考核機制

　　4.12345政府熱線責(zé)任追究機制

　　                                                                                                                             無錫市人民政府辦公室

　　                                                                                                                                  2020年8月17日

　　

附件1

　12345政府熱線工作接處機制

　　第一條　統(tǒng)一登記。12345 政府熱線統(tǒng)一接聽接收所有訴求后，及時登記訴求內(nèi)容及相關(guān)信息，根據(jù)平臺知識庫在線實時答復(fù)，無法在線答復(fù)的，視情況進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接、制作電子工單。

　　第二條　分類交辦。根據(jù)市民訴求的內(nèi)容性質(zhì)，12345政府熱線堅持“職權(quán)法定”的原則，將電子工單交辦至各成員單位辦理。

　　第三條　限時辦理。對12345政府熱線交辦的工單，成員單位應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)依法依規(guī)進(jìn)行辦理。

　　第四條　反饋答復(fù)。成員單位將處理結(jié)果按原渠道答復(fù)，并向12345政府熱線進(jìn)行反饋并提交辦結(jié)申請。

　　第五條　回訪檢查。12345 政府熱線收到成員單位辦結(jié)申請后，應(yīng)及時對工單進(jìn)行滿意度回訪。

　　第六條　核實辦結(jié)?；卦L滿意工單由 12345 政府熱線直接辦結(jié)。對辦理結(jié)果首次不滿意工單，人工核實認(rèn)定后再次交辦，成員單位應(yīng)進(jìn)行核實整改。網(wǎng)絡(luò)工單（市長信箱除外）成員單位自行辦結(jié)。

　　第七條　主動公開。12345政府熱線對辦件情況在相關(guān)網(wǎng)站上公開，根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》規(guī)定不予公開的信息和公民、法人或其他組織因涉及商業(yè)機密、個人隱私等要求保密的除外。

　　第八條　強化保障。成員單位應(yīng)結(jié)合實際，根據(jù)工單增長及處置情況，及時建立完善本單位的熱線工作機制，切實加強專業(yè)隊伍建設(shè)，配置合理的人力資源。

　　

附件2

12345政府熱線分類處置機制

　　第一條　訴求即來即辦。12345政府熱線接到市民訴求后，對咨詢類訴求事項，依據(jù)知識庫能答復(fù)的立即答復(fù)訴求人，切實增加直接辦結(jié)量。

　　第二條　精準(zhǔn)快速派單。對不能立即答復(fù)的訴求事項，進(jìn)一步提高工單生成質(zhì)量，優(yōu)化工單錄入流程，壓減工單生成時間，提高首次派單準(zhǔn)確率。

　　第三條　嚴(yán)格退單程序。嚴(yán)格控制退回申請時限和次數(shù)，特別是同一成員單位發(fā)生的再次退回申請；對部門或地區(qū)經(jīng)核實后，確實不屬于本部門或地區(qū)管轄的事項，應(yīng)當(dāng)在簽收后1個工作日內(nèi)，分別經(jīng)工單辦理職能處室負(fù)責(zé)人或單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后申請退回；嚴(yán)格審核退回意見，退回意見應(yīng)同時含“具體退回理由、具體改派建議、具體經(jīng)辦人聯(lián)系方式”三項內(nèi)容，否則拒絕退回，由承辦單位重新辦理。

　　第四條　嚴(yán)控辦結(jié)時限。嚴(yán)格落實政府熱線管理辦法中關(guān)于投訴舉報類訴求在交辦之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)（有法定時限要求的除外）、其他各類訴求均在3個工作日內(nèi)辦結(jié)的要求。原則上不能延期，確需延期辦理的需在延期申請理由中含“訴求當(dāng)前處理進(jìn)展、后續(xù)處置安排”兩項內(nèi)容。

　　第五條　實施五級協(xié)調(diào)。根據(jù)疑難程度和輕重緩急，分五個層級進(jìn)行工單辦理協(xié)調(diào)。

　　第一級，每日對初次派單、知識庫更新過程中需要協(xié)調(diào)的問題，及時和相關(guān)部門電話溝通，進(jìn)行初級協(xié)調(diào)。

　　第二級，每周對集中訴求、熱點訴求進(jìn)行例會討論研究，根據(jù)實際需要形成專報報市政府辦公室和相關(guān)部門；對跨區(qū)域、跨部門多次流轉(zhuǎn)退單的訴求，采取電話、系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)日常催辦協(xié)調(diào)。

　　第三級，每月會同相關(guān)成員單位開展現(xiàn)場踏勘和協(xié)調(diào)推進(jìn)；對疑難訴求，視情況報疑難工單聯(lián)席會議進(jìn)行討論協(xié)調(diào)。

　　第四級，每季度通過數(shù)據(jù)分析團隊，強化大數(shù)據(jù)分析能力，形成專題報告，結(jié)合文明城市創(chuàng)建工作在全市范圍內(nèi)進(jìn)行集中通報點評。

　　第五級，半年度對經(jīng)多次協(xié)調(diào)仍無法有效處置的訴求，向市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行專題報告，提請召開政府熱線疑難工單協(xié)調(diào)會。如工作實際需要，也可即時提請召開。

　　

附件3

12345政府熱線督辦考核機制

　　第一條　督辦考核原則。堅持嚴(yán)格要求、實事求是、權(quán)責(zé)一致的原則進(jìn)行考核督辦。

　　第二條　話務(wù)質(zhì)量檢查。對話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨機抽查，結(jié)合錄音從服務(wù)用語、服務(wù)差錯、操作規(guī)范等方面進(jìn)行檢查。針對檢查結(jié)果，及時進(jìn)行反饋和交流，每月對全員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次匯總，并通過晨會、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式，進(jìn)行質(zhì)量分析、講解指導(dǎo)?？己私Y(jié)果作為崗位薪級調(diào)整、競聘、續(xù)聘、解聘、獎懲、績效獎勵等方面的重要依據(jù)。

　　第三條　工單跟蹤督辦。對延期、超期工單，通過電話、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通、催辦、督辦。對涉及職能交叉、無法明確責(zé)任單位的訴求，及時召集相關(guān)成員單位，通過現(xiàn)場協(xié)調(diào)、暗訪監(jiān)督予以落實主辦單位，提高處置效果。對階段性的熱點、難點問題，通過會議、文件和大數(shù)據(jù)分析，與各部門直接交流與溝通，全面掌握相關(guān)情況，及時完善知識庫，并分門別類討論，聯(lián)合審定、研究解決問題的方案或途徑。

　　第四條　強化外部監(jiān)督。全市12345政府熱線主動接受各級黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督、人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會公眾和媒體的公共監(jiān)督。結(jié)合《作風(fēng)面對面》欄目運行實際，引導(dǎo)市民積極參與社會建設(shè)和管理，加強輿論監(jiān)督正向引導(dǎo)作用，營造良好氛圍。組織開展12345政府熱線“市民開放日”活動，進(jìn)一步增進(jìn)與市民之間的溝通聯(lián)系，增強外部監(jiān)督效果。

　　第五條　嚴(yán)格日常監(jiān)督。采取平時檢查、半年評估、年度考核相結(jié)合的辦法，切實加強對工單辦理工作的日常監(jiān)督，并把日常監(jiān)督情況作為評價各成員單位工作的重要依據(jù)。對日常運行及協(xié)調(diào)催辦過程中發(fā)現(xiàn)的部門多次流轉(zhuǎn)、違規(guī)辦件，或經(jīng)提醒督促并提出整改建議后仍不予整改等問題線索，移交有關(guān)職能部門處理。

　　第六條　發(fā)揮高質(zhì)量發(fā)展考核督導(dǎo)作用。嚴(yán)格按照年度高質(zhì)量發(fā)展考核細(xì)則，重點對各成員單位無故延期、超期辦結(jié)、敷衍了事導(dǎo)致群眾不滿意、不配合現(xiàn)場協(xié)調(diào)等情況實施考核，著力促進(jìn)政府熱線服務(wù)水平提升，提高市民群眾的滿意度和獲得感。

　　

附件4

12345政府熱線責(zé)任追究機制

　　第一條　在辦理 12345 政府熱線訴求工作中，有下列情形之一，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)：

　?。ㄒ唬└鞒蓡T單位不按照文件規(guī)定進(jìn)行操作，未及時登錄12345 政府熱線系統(tǒng)查看接收電子工單交辦情況；對不屬于本單位職能范圍的訴求件未于規(guī)定時間內(nèi)告知12345政府熱線，并履行退單手續(xù)的。

　　（二）回復(fù)內(nèi)容不符合相關(guān)工作規(guī)定要求，被省熱線平臺直接退回重辦的。

　?。ㄈ┦芾砗蟛话匆?guī)定時限答復(fù)造成超期辦理，或?qū)ν辉V求工單無特殊原因延期2次以上的。

　?。ㄋ模绮块T、跨區(qū)域聯(lián)合辦理的事項，聯(lián)席會議指定的牽頭單位無正當(dāng)理由拒不接受牽頭責(zé)任，或者協(xié)辦單位不接受、不配合牽頭單位協(xié)調(diào)，導(dǎo)致工單超期辦理或逾期未辦理的。

　　（五）辦理回復(fù)質(zhì)量差，敷衍了事，導(dǎo)致群眾對處置結(jié)果不滿意或引發(fā)比較嚴(yán)重的社會影響和其他后果的。

　　（六）推諉扯皮，隨意退單，只答復(fù)、不落實，回訪情況與回復(fù)意見不一致的。

　?。ㄆ撸?yīng)當(dāng)解決的同一訴求問題，反映3次以上未解決或未制定解決措施的。

　　（八）訴求事項處理過程中，承辦人員擅自脫離崗位，延誤事項處理，或因態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴而被投訴的。

　?。ň牛┮詸?quán)謀私、徇私舞弊，致使訴求人反映的問題辦理不公，造成惡劣影響的。

　　（十）違反保密規(guī)定，泄露訴求人信息資料或涉密事項，致使反映問題的訴求人受到打擊報復(fù)、造成不良后果的。

　?。ㄊ唬┨幹霉尾涣?，被上級部門通報批評的。

　?。ㄊ└鞒蓡T單位未制定本單位相應(yīng)工單處置程序及機制的。

　　（十三）其他違反相關(guān)法律、規(guī)定的不作為、慢作為、亂作為的情形。

　　第二條　對上述情形的責(zé)任單位負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形采取通報、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀(jì)律處分等方式問責(zé)；涉嫌職務(wù)違法犯罪的，由紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)依法調(diào)查處置。

　　對責(zé)任單位，根據(jù)情況采取檢查、通報方式進(jìn)行問責(zé)。

　　以上方式，可以單獨使用，也可合并使用，但不得避重就輕或相互替代。

　　第三條　12345政府熱線主管部門及成員單位黨委（黨組）發(fā)現(xiàn)本部門、本系統(tǒng)、本領(lǐng)域失職失責(zé)問題的，依規(guī)依紀(jì)依法組織實施問責(zé)；需要給予黨紀(jì)政務(wù)處分或組織處理的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)材料及時移送紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)或者組織人事部門。紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)、組織人事部門根據(jù)權(quán)限和職責(zé)，按照相關(guān)法律規(guī)定辦理。

　　第四條　在訴求辦理和落實過程中，因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題，出現(xiàn)一定失誤錯誤的，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個人或單位謀取不正當(dāng)利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過錯后積極主動糾正的，依據(jù)容錯糾錯相關(guān)機制處理。

責(zé)編：司法局